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從“眼里不揉沙子”到千方百計 成就別人 看微軟HR“老兵”如何處理員工爭議
2019-3-8
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  她是微軟HR,有著20余年外企人力資源工資經驗。
 
  她始終做著其他人不愿碰的員工關系,經她手的員工糾紛多達上千件。
 
  她,是周玲,微軟大中華區人力資源部員工關系高級經理。
 
  跟周玲的采訪約在下午1點,地點選在微軟大廈。
 
  “贏了官司,我一點也不開心。”甫一落座,周玲用十年前的一樁勞動爭議案件作為開場白。
 
  周玲說的“官司”,盡管已經過去了十年,但是她從事員工關系以來,印象最深刻的案子。每當這個深固于心的記憶被輕輕喚醒時,她就會陷入惋惜和遺憾的情緒中……那是一個用時三年、打了六輪官司的案子,訴訟的另一方是位女員工。
 
  實際操作中企業很難用法律去界定某個員工績效不好、不合格。基本的衡量標準是完成相應的崗位要求。顯然,這位員工績效不好,總有負面反饋于她。她還非常“任性”,“所有的問題都是別人的錯,你不能說我。”喜歡做的事,不用人管就能做得非常好,面對不喜歡做的事,任領導怎么說也不做。“經理管不了她。”
 
  當時,新來的部門總監新官上任三把火,直接收了這位員工的工作,并讓她去找HR談離職補償。員工意識到領導準備解聘她,非常有情緒,于是開始內部投訴。“她非常守規矩,按照程序在公司內部一步步申訴。”最后,投訴到總部COO辦公室,“全球COO同她進行了一次視頻會議,也覺得這個員工的觀點不可理喻。”
 
  最終,公司將其辭退了。她對結果不服,立案起訴。最終經過一裁兩審,以員工維權成功贏得官司告終。“法律規定,員工不勝任工作,經過培訓或者調崗,仍不勝任方可單方解除勞動合同。且不談她是否勝任合同約定的工作問題,培訓或調崗都沒做,這個流程沒有完成,肯定要輸。”這個案子剛開始時周玲沒有經手,那時她剛剛加入這家世界五百強公司。
 
  輸了官司后,公司同意支付員工遠高于雙倍的經濟補償金,“但她多少錢都不要,就要回來上班。”公司只能接受她回來。公司在安排她恢復工作后,發現其有違紀現象,按照制度予以辭退。
 
  收到解聘通知后,她認為是公司惡意報復,于是再度將公司告上勞動仲裁。這期間,周玲全程參與,并多次嘗試跟她溝通,“我覺得沒有什么事情是談不攏的,只要有足夠的時間和耐心,什么都可以談成。”但美國總部的法務部駁回了她的請求,“一切都交給律師做。”
 
  后來,員工在網上發布系列文章,每一篇都是對公司的“口誅筆伐”,這件事經過發酵變成了嚴重的公關危機事件,在員工中產生很大的負面影響。在這種情況下,公司同意了周玲始終堅持和對方見面的請求。
 
  周玲查到對方住址,來到她上海的家。“到她家門口,我敲門,她差點就開了,但一聽到我的名字和公司職務,就沒有任何聲音了,幾次打電話也不接。無奈,只好打電話給她的父親,并請她父親轉達我會在她家樓下等一個小時。”
 
  直到最后,周玲都沒見到那位員工。案子在雙方律師的代理下,經過一裁兩審,最終宣告結束。只是這次,以員工的敗訴告終。
 
  兩次訴訟,六輪官司,歷時三年。
 
  打贏了這場官司,全公司上下歡呼不已,高層領導甚至要為周玲“脫禮帽”。此外,這個案子在外界也影響甚廣,有次參加外部的一個培訓,她發現這個案子已被當做案例分析。“但是我一點都不開心。”公司律師說,那位員工打這場官司的三年里,眼見一頭黑發變成了灰發。
 
  周玲始終認為,對企業而言,輸掉一個官司“天塌不下來”,但對一個人而言,意味著再也沒有機會解開心結。一個40歲左右的女人僅三年一頭黑發就熬成灰發,這期間情緒的反復波動和對身體的傷害不言而喻。而她女兒,正值青春期。“她原本可以成為孩子的榮耀,可那幾年的情緒肯定會對孩子成長造成久遠的負面影響,她自己也很難從這個陰影中走出來。
 
  到問題要盡早處理,多些耐心”
 
  “問題剛發生的時候,千萬不能拖,要及時解決,越拖越復雜。”矛盾從來不是一天造成的,都是日積月累的結果,只要點燃某一根導火索便會全部爆發。一旦爆發,則會陷入無法挽回的地步,企業如此,員工亦是。在周玲看來,矛盾剛一出現時如果沒有得到解決,爆發之后雙方的信任就瓦解了。
 
  而信任是抵達人內心的橋梁。一個好的員工關系經理最大的本事,就是在短時間內和對方建立信任關系。“他只有信任你,才愿意把一些信息和想法告訴你。他告訴你想要什么,你才能有針對性地去處理。”這點同樣適用于處理與公司上層的關系。“這是處理人之間關系的基本功。”
 
  還是說回到十年前的那個案子,給周玲的職業生涯帶來了極大影響。
 
  “我是一個眼里揉不得一粒沙子的人,”但那件事之后,她跟同事、同仁們說得最多的是“你能成就一個人,也能毀掉一個人,所以遇到問題要盡早處理。給對方多一點溫柔和耐心,多成就人。”
 
  從那以后,每一次跟員工談話,她都盡量讓對方感受到自己的真誠和善意,“讓他感受到我是關心他、幫他。”談話時她非常注重禮貌,傾聽關注對方。無論對方的 行為和目的多么無理,她都會表現出尊重和耐心。不僅如此,她還做了長期自我訓練,“因為你的一個舉動,對方的感受可能就不一樣。換位思考一下,如果我是他,我會希望對方怎么對我。這些是我自己在不斷反省的事情。”
 
  更多溫柔和耐心,這一原則伴隨周玲從思科到微軟,伴隨她做員工關系的每一天。
 
  “他現在很開心”
 
  當然,周玲遇到的案子也并不全是負面的。有些案子回想起來還能讓她會心一笑。
 
  三年前,微軟中國組織調整時裁減一位四十多歲工程師的職位,對方是北大畢業的研究生,曾經的北大山鷹社隊員。因病雙耳失聰,一只眼睛失明。HRBP感覺溝通很困難,“找我幫忙。”
 
  周玲當時也有顧慮:第一,對方確實是殘障人士,是弱者;第二,微軟作為一個包容的公司,拿掉弱者的崗位,對公司影響不好。
 
  這是一個比較有挑戰的案子,周玲也做了很多調研。這位工程師由于聽不到聲音,他說話的嗓門比別人高很多,讓人覺得在吵架。而且,他所在的崗位需做大量對外溝通的工作,但喪失聽力之后,溝通對他而言無疑是困難的。事實上,微軟并沒有在他生病后立即裁掉他,“而是一直照顧他,保留他。”由于不能再做工程師,就讓他做一些簡單的數據分析。兩年之后,微軟轉型加速,不得不消減產出較低的崗位。
 
  每一次溝通,周玲都是通過紙筆表達自己的意思,對方的嗓門再大,她都絲毫不介意。因為她明白,身體殘疾人士心理是正常的,“他們很在意這件事。”
 
  周玲還給對方普及病退和殘疾人稅優政策,“病退之后他的基本生活有了保障。同時再就業的機會多一些,因為是勞務關系,雇主不會有很多的顧慮。”
 
  周玲還經常對他說,除了自己和公司之外,很多人都會幫助他。而且,不管是現在還是未來,但凡有任何需求,她都會盡最大的努力給予他幫助,“我們需要培養他的自信心。”她用專業知識和強韌的耐心,說服工程師打破了心理障礙,最終成功辦理了殘疾證和病退,前后花了一年時間。如今,周玲經常看到他在朋友圈曬在馬爾代夫潛水、寫旅行游記、給小孩們講述自己在南極的經歷……
 
  “他現在很開心。”
 
  “我們最大的價值是平衡”
 
  社會高速發展導致大環境瞬息萬變。在市場環境的裹挾下,企業要想發展,就不得不轉型。微軟正面臨這樣的境況。
 
  眾所周知,微軟一直以軟件服務為主營業務。近年來,為引領時代的步伐,微軟踏上了云為先、AI為先的轉型之路,“曾經引領我們成功的路無法通往未來”
 
  在微軟產品與服務的更迭與戰略轉移中,除了企業本身,受影響最大的是員工。在企業轉型的過程中,員工能否跟得上節奏,包括技能、觀念和行為等,則成為企業轉型是否成功的重要指標。“這個時候在流程和溝通的設計上,員工關系可以幫助企業轉型實現軟著陸。”
 
  在周玲看來,轉型不是一時興起,既要考慮員工的節奏,“看他們是否準備好了,”還要考慮經營的連貫性和管理者的成熟程度。只有兼顧各個方面,轉型才能獲得軟著陸,微軟轉型期間,HR給管理層做培訓,實現自上而下地讓管理層推動轉型步伐;通過流程設計,將文化滲透到日常工作中,而不是一些空洞的口號;幫助員工成長,讓他們不掉隊,從變革中獲得成就感;規避公司風險,讓企業遠離負面影響帶來的傷害……
 
  “你看,這就是HR的價值所在。”既要調動員工的積極性,為企業創造更大的效益;又能保留員工,保持企業持續發展。在微軟的轉型和發展過程中,員工關系可以起到潤滑劑作用,是平衡員工和企業利益的關鍵。
 
  事實上,中國法律并沒有賦予員工關系一個特別的定義。更不像歐洲一些國家,員工關系是一門獨立的專業,“就像現在的人力資源專業一樣。”
 
  此外,不同企業對員工關系的定義也不盡相同。在多數企業的認知中,員工關系無非兩種:其一,勞動關系,即雇主與員工、雇傭與被雇傭之間的關系;其二,工會福利,做一些和諧社會、提高員工滿意度的活動。
 
  “其實,這兩點都很片面,不足以涵蓋員工關系。”周玲所理解的員工關系涵蓋三大方面:
 
  勞動關系,即雇主與雇員之間的法律關系;
 
  員工間人際關系,指員工與經理、員工相互之間的關系。“他們之間的關系對企業的經營管理會產生比較大的影響,很多優秀員工流失的原因是來自人際關系的壓力。”員工自我關系,包括員工的職業發展,工作與生活的平衡等。
 
  不得不提的是,社會將員工關系管理者定義為專家管理型,即勞動法務專家,“而不是一個全面管理的leader,地位并不高。”也正因如此,大多數企業的員工關系還是以勞動關系為核心基礎,“從而降低公司的管理風險和經營風險。”但除了降低風險,員工關系能夠發揮的作用,體現在HR管理的方方面面。
 
  “標準化會讓事情更輕松,不易出錯”
 
  周玲于2013年加入微軟。
 
  在她之前,微軟并沒有專職的ER角色,“而是由HRBP代管”。加入微軟后,她做的第一件事就是對整個HR組織架構進行了解并做風險分析。緊接著,她推動文件、溝通的標準化,“都是以法律為依據,逐字逐句斟酌過的”,比如什么情形下用什么郵件模板;裁員時針對不同員工用不同的通知書,經理的溝通內容等……“標準化后,HR和經理的管理工作輕松了,也不易出差錯,規避了法律風險。”“很多職業經理人來自不同文化、不同體制的公司,在管理員工方面的經驗和觀念有所不同,另外微軟有很多年輕的經理,他們經驗并不豐富,HR提供的標準化溝通內容和郵件模板,使員工體驗到管理層的信息一致與透明。”
 
  今年是周玲專職于員工關系管理的第十年。十年間,她聽過身旁無休止的抱怨,“大家都覺得做員工關系工作每天接受很多負面信息,像心理咨詢,壓力太大。”
 
  但她并不這么認為,她反而能從他人身上獲得更多正能量和同理心。“他們在那種(壞)情形下,都能保持樂觀,我做這點事又算什么呀。”十年來,她覺得自己能夠放下很多東西,用更積極的態度去面對不開心的事情和挫折。
 
  有朋友曾經問她,為什么喜歡并一直堅持做員工關系。“我就是從骨子里喜歡這份工作。因為員工遇到問題很痛苦,企業也有困難,如果我有辦法能夠解決,可以實現雙贏,那為什么不去做呢。就算不給我工資我也愿意做。”周玲脫口而出
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