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北森CSM如何幫助客戶成功
2016-7-11
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我經常要給不同的人解釋我的職位——CSM(Customer Success Manager),客戶成功經理,而我所在的部門——客戶成功部,也是大多數中國公司都從未聽說過的部門。怎么會有這么怪的名字?從北森應用項目部的項目經理,到成為測評體系客戶成功部的第一批客戶成功經理,對于“客戶成功”這個概念和它存在的價值,我有了一點點的體會。

 

北森是一家以產品立足的公司,但我們還提供基于產品的專業服務,因為我們早就發現,標準化的產品,在幫助客戶成功中有巨大的GAP,尤其是大客戶。項目式運作的服務力圖彌補這個差距,這些項目最大的特點是:短、平、快。快速啟動,有節奏的推進,在確保客戶滿意度的情況下快速結項。從項目管理角度來說,我們的團隊相當高效和專業,但是對于客戶來說,最大的問題是:And then? HR還面臨著:

 人才模型、人員選聘,領導力發展的項目結束了,接下來做什么?

 如何穩步推進,完成從經驗到科學的人才決策變革?

 怎樣將測評結果結合到全盤的人才管理體系中去發揮長效價值?

 當業務挑戰發生變化,人才管理策略如何快速響應?

所有這些都要打一個問號。

實際上,我們在幾年前開始陸續對一些不再合作的老客戶進行回訪,了解對我們的意見和建議,大多數客戶也說不出來什么特別的理由,甚至反饋“挺好的”。但實際上,這“挺好的”背后,是我們的產品和服務與客戶業務成功之間的success gap。而CSM的作用,就是要去再跑1公里,繼續縮小這個gap。如果說項目是“短暫的激情”,CSM就是“長情的陪伴”。

客戶成功生命周期

 

那么一個客戶有CSM和沒有CSM有什么區別呢?CSM與傳統意義上的客服、項目經理究竟有什么不同?

 

首先,CSM給客戶傳遞行業最佳實踐

站在客戶的角度來說,我對供應商的期待可不僅僅是給我提供一個測評工具,生成一份報告那么簡單。而是,你服務了很多跟我同行業的客戶,我想知道他們是怎么做的,效果如何,有什么風險,和行業對比我的位置在哪兒。

 

我服務的某家商業銀行,2015年開展“未來銀行家”大型校園招聘,第一次通過北森在線考試平臺和測評中心實現了兩萬人左右的大規模在線筆試。兩萬人,3小時,完成專業筆試、能力、性格、勝任力測驗,即時生成考試結果。所有這些,僅通過總行一人組織完成,不僅節省大量人力財力,而且創新高效的考試方式有效提升了雇主形象。而在決定是否要通過這種方式完成筆試之前,CSM和客戶之間進行了多輪的溝通,通過分享騰訊、百度等大型互聯網公司校招最佳實踐經驗,幫助客戶設計、規劃本次校招,并制定應急預案,確保考試順利進行。而且,最重要的是,通過分享別人的經驗,可以讓客戶對從未做過的而又即將要做事情的價值與風險有預判,更有安全感和控制感。

 

在這個知識共創的時代,我們發現客戶足夠有智慧,很多時候,CSM需要有好奇心和洞察力,去發現和提煉客戶、行業的最佳實踐,還要做一只小蜜蜂,辛勤地傳播最佳實踐。

 

第二,喚醒數據,驅動客戶成功。我的很多家客戶,測評做了幾年,數據放在那里不用很可惜。通過數據回溯,我們可以做出企業人才畫像,發現人才招聘選拔中存在的問題,洞察導致關鍵崗位員工高績效的因子,為人才決策提供有力的數據支撐。

 

 

其中的一家通信行業企業,2013年開始將能力和勝任力等測驗大規模應用于校招和社招。能力測驗應用比例較重,60分劃線,用于劣汰。但是和大多數客戶一樣,人力資源部制定的篩選標準慢慢開始受到來自業務部門的質疑和挑戰,主要表現在“考上的人不想要,想要的人考不上”。但是,在國企要想調整考試劃線,必須要有非常有說服力的證據讓所有業務部門接受。對HR來說,測評本來應該是幫助他們提高招聘效率和質量的,現在反而成了攔路虎。于是,由CSM發起,對客戶近幾年能力測評數據進行了分析,發現社招候選人能力測評平均分竟然比校招候選人低二十多分,而具體到不同學歷、年齡段,也有比較明顯的差異,先前一刀切的淘汰分數線,其實應該在社招和校招上有所區分。除此之外,我們還發現客戶的招聘漏斗其實是存在一些問題。導致雖然該企業雇主形象很好,招人是名副其實的“百里挑一”,業務部門卻仍然抱怨候選人數量不夠,質量也不高。而經過我們建議,優化招聘流程,先用簡歷初篩,能力測驗劣汰,確保候選人知識技能過關,且聰明上手快;再用勝任力擇優,確保候選人符合崗位勝任力要求,最后提供給業務部門高質量且數量充足的候選人,大大提高招聘效率。

優化后的招聘漏斗數據模擬

 

現在,越來越多的客戶在CSM的幫助下,用數據驅動人才管理業務的優化,我們也在跟產品團隊一起把這項服務標準化,未來可以在更多的客戶中復制傳播。

 

第三,人才管理業務的戰略伙伴。

有人說,“好的測評CSM最后都能勝任客戶公司HR體系的COE和HRBP崗位”。頻繁和客戶打交道的CSM,是客戶企業的業務專家,他會和客戶一起去規劃年度工作目標和階段性目標,定期進行回顧總結;同時他又是產品服務專家,可以快速判斷在客戶的規劃中北森可以提供哪些幫助,扮演什么樣的角色。CSM的特殊定位意味著,我們奔著同樣一個目標,那就是客戶成功。

 

 

我服務的一家人壽企業,在壽險行業內發展飛速,06年成立到現在,10年間成立了296家分支機構,市場排名前五。在壽險市場持續不景氣的情況下,該企業依然保持高于同行業的增長率。伴隨企業快速發展,帶來的就是大量管理職位空缺。而總部要求,一方面要嚴格控制管理人員的外部引進,另一方面管理職位空缺不能超過6個月。因此,CSM在了解到客戶需求之后,協調銷售、項目、售前團隊一起,從客戶實際業務角度出發,為客戶規劃出一整套解決方案:從管培生的識別、培養、職業規劃,到內部管理人員整體晉升盤點體系搭建,既滿足短期內管理崗位需求,又從長遠規劃,開始培養自己的領導力梯隊。

人才管理規劃方案示例

 

 

不止于上述三點,在幫助客戶成功的道路上,測評CSM還在做更多的嘗試。我們在客戶內部開展互動式小培訓,幫助HR提升測評專業技能,越來越多的HR成為測評報告解讀專家。我們組織行業內客戶分享沙龍”逢君會“,給客戶提供與同行交流的平臺。總之,在客戶成功這條道路上,CSM為客戶提供的是最好的資源,最堅強的后盾以及最長情的陪伴。

CSM客戶成功服務內容

 

 

 

看到這里,你如果還要問我CSM是什么?抱歉我沒有標準答案——幫助客戶成功無止境,我們一直在探索。

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